我先前在MyEdu擔(dān)任設(shè)計(jì)副總裁，我們致力于幫助大學(xué)生順利完成學(xué)業(yè)，展現(xiàn)他們的學(xué)術(shù)成就，并找到工作。
最初，MyEdu提供一系列免費(fèi)的學(xué)業(yè)規(guī)劃工具，包括日程規(guī)劃器。我們正式擬定了一個(gè)鎖定大學(xué)院校招聘活動(dòng)的商業(yè)模式，并針對(duì)大學(xué)生與招聘人員 進(jìn)行了行為與同理心的研究。這類質(zhì)性研究，著重的是人們做了什么，而不是他們說了什么。
我們花上好幾個(gè)鐘頭，待在學(xué)生宿舍，觀察他們做作業(yè)、看電視、選 課。我們觀察他們當(dāng)大學(xué)生的樣子，目的不是要找出工作流程的沖突，也不是要解決效益問題，而是要建立直覺感受，體會(huì)當(dāng)大學(xué)生意謂著什么。我們也對(duì)招聘人員 進(jìn)行同樣的研究，觀察他們和候選人交談與完成招聘流程。
人們?nèi)菀渍`以為這類研究容很簡單，只要到現(xiàn)場觀察人就好了。真正的挑戰(zhàn)是要在極短的時(shí)間內(nèi)，讓人們放下戒心。我們的目標(biāo)是形成師徒關(guān)系：我們?cè)?這些研究活動(dòng)當(dāng)中，扮演謙遜的徒弟，冀望向師父學(xué)習(xí)。這聽起來也許有點(diǎn)好笑，但是大學(xué)生經(jīng)歷的所有成功與失敗，造就他們成為大學(xué)生活的專家?guī)煾浮?/p>
研究完成后，我們會(huì)把整個(gè)過程逐字記錄下來，整理成完整的文稿。這個(gè)耗時(shí)的工作非常重要，因?yàn)樗鼤?huì)把參與者的集體聲音納入我們的腦海里。當(dāng)我們 播放、打字、暫停、倒轉(zhuǎn)錄音檔時(shí)，就真的會(huì)開始從參與者的角度思考。
我發(fā)現(xiàn)，即使研究早已結(jié)束，事隔多年之后，我還是可以重復(fù)參與者說過的話，并“模仿” 他們的語氣。我們把逐字稿切割成數(shù)千份的個(gè)人語錄，再把這些語錄貼滿我們的戰(zhàn)情室。
我們的行為研究的輸入項(xiàng)目，是一份說明，其中描繪了我們想要用同理心感同身受的那一類型對(duì)象。研究的輸出項(xiàng)目，是龐大的逐字稿語錄數(shù)據(jù)，并將它分解成個(gè)人的、可移動(dòng)的數(shù)據(jù)。
在產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)之后，下一步就是把內(nèi)容綜合整理成有意義的見解。這是一個(gè)艱鉅、似乎永無止盡的流程，幾乎塞滿我們所有可用的時(shí)間。
我們閱讀個(gè)別的筆記、標(biāo)示出重點(diǎn)、相互傳閱。我們按由下而上的方式分類筆記，找出相似處與相異處。我們邀請(qǐng)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的所有成員參與；如果他們有 十五或是三十分鐘的空檔，我們就鼓勵(lì)他們加入，讀一些筆記，把這些筆記放入適當(dāng)?shù)姆诸悺?/p>
隨著時(shí)間過去，那間辦公室開始成形。在各種類別逐漸成形出現(xiàn)之后， 我們賦予它們行動(dòng)導(dǎo)向的名稱。我們不使用簡潔的名稱，像是“職涯服務(wù)”或是“就業(yè)”，而是寫下簡短的說明文字，像是“學(xué)生為了找工作而寫簡歷”。
在有了重大進(jìn)展后，我詢問“為什么”式的問題，借此引發(fā)大家深入思考各個(gè)類別。
這整個(gè)流程的關(guān)鍵點(diǎn)在于我們回答了這些問題，即使我們不確定答案是否正確。我們把自己對(duì)學(xué)生的了解，與我們對(duì)自己的了解結(jié)合在一起。
我們以自己的生活經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，當(dāng)我們運(yùn)用聚焦于學(xué)生的同理心時(shí)，就能做出一些“推論躍進(jìn)”（inferential leap）。如此一來，我們一方面推動(dòng)創(chuàng)新，同時(shí)也引進(jìn)了風(fēng)險(xiǎn)。
在這個(gè)案例中，我們?cè)儐枺?ldquo;學(xué)生為什么要制作簡歷來找工作？”我們的回答是：“因?yàn)樗麄冋J(rèn)為雇主希望看到簡歷。”這正是羅杰?馬汀 （ Roger Martin）所稱的“溯因推理”（abductive reasoning），這是一種形式的邏輯重組，拋開預(yù)期的答案，進(jìn)入誘導(dǎo)式的創(chuàng)新世界。
最后，在回答每個(gè)類別有關(guān)“為什么”的問題的同時(shí)，我們也產(chǎn)生了一系列的見解聲明。見解是有關(guān)人類行為的誘導(dǎo)式事實(shí)聲明。我們會(huì)以這些“為什么”聲明為基礎(chǔ)，排除那些問題的答案里與我們相處過的那些學(xué)生有關(guān)的成份，以做出適用于所有學(xué)生的普遍性見解。
之前我們?cè)儐枺?ldquo;為什么學(xué)生要制作簡歷來求職？”我們回答：“因?yàn)樗麄冋J(rèn)為雇主希望看到簡歷。”現(xiàn)在，我們會(huì)制作出見解聲明：“學(xué)生自認(rèn)為知道 雇主對(duì)求職者的需求，但他們經(jīng)常是錯(cuò)的。”此時(shí)，我們已從被動(dòng)式的聲明，轉(zhuǎn)換成主動(dòng)式聲明。我們做出很大的推論躍進(jìn)，并建立了新產(chǎn)品、服務(wù)或想法的一個(gè)大 架構(gòu)。
我們可以針對(duì)招聘人員制作類似的事實(shí)誘導(dǎo)聲明。根據(jù)我們的研究，其實(shí)招聘人員花在每份履歷上的時(shí)間很少，卻對(duì)求職者有很強(qiáng)烈的看法。我們的見解聲明變成：“招聘人員驟下判斷，這會(huì)直接影響求職者的成功機(jī)率。”
整合流程的輸入項(xiàng)目來自研究的原始數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)成逐字稿并分拆之后，貼在大墻上。整合流程的輸出項(xiàng)目，是一系列的見解，也就是有關(guān)人類行為的事實(shí)誘導(dǎo)式聲明。
現(xiàn)在，我們可以開始合并與比較那些見解，以建立我們的價(jià)值主張。我們把上述兩種見解連結(jié)并置時(shí)，就能夠鎖定一個(gè)“如果…會(huì)如何”的商機(jī)。如果我 們教導(dǎo)學(xué)生用新方法去思考找工作的事，情況會(huì)如何？如果我們向?qū)W生展示獲得工作的其他路徑，情況會(huì)如何？如果我們幫助學(xué)生找出自己的技能，并且用可信賴的 方式呈現(xiàn)給雇主，情況會(huì)如何？
假如我們微調(diào)一下用語，就可以建立起能力價(jià)值主張：MYEDU幫助學(xué)生找出自己的技能，并用可信賴的方式把它們呈現(xiàn)給雇主。
