提高企業(yè)管理能力的一個(gè)重要途徑是企業(yè)信息化建設(shè)，即利用信息技術(shù)改造和支持企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率和質(zhì)量，這就是 CRM, ERP, OA等應(yīng)用大行其道的原因。企業(yè)各種復(fù)雜的業(yè)務(wù)管理流程并不是能夠全部通過(guò)信息處理自動(dòng)化來(lái)完成的，相當(dāng)多的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)依靠人的參與和決策，需要通過(guò)溝通來(lái)解決問(wèn)題。而往往每一個(gè)人工環(huán)節(jié)都會(huì)不可避免地需要額外的時(shí)間來(lái)交流、討論、決策，那么如何最大化地減少人工環(huán)節(jié)的延誤從而提高業(yè)務(wù)流程的整體效率呢？將通訊技術(shù)集成于業(yè)務(wù)流程之中是必由之路，通過(guò)工作流引導(dǎo)和系統(tǒng)提示，能及時(shí)督促人工環(huán)節(jié)的執(zhí)行，能快速反饋業(yè)務(wù)流程中產(chǎn)生的問(wèn)題，快速地定位和提醒決策者，在最短的時(shí)間解決問(wèn)題，從而提高業(yè)務(wù)流程的整體運(yùn)作效率。這就是“通信驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)流程”，即CEBP, Communication-Enabled Business Process。
CEBP 從統(tǒng)一通信UC (Unified Communication)衍生而來(lái)，與統(tǒng)一通信不同的地方在于，CEBP 結(jié)合了業(yè)務(wù)協(xié)作。傳統(tǒng)的統(tǒng)一通信只是將通信的工具進(jìn)行了整合，降低了通信的成本，但是并沒(méi)有對(duì)企業(yè)內(nèi)的業(yè)務(wù)活動(dòng)起到關(guān)鍵性的影響。通過(guò)協(xié)作工具的集成，使統(tǒng)一通信與業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合，才是 CEBP 的真諦。
在我們更進(jìn)一步討論智能業(yè)務(wù)流程之前，我們先從個(gè)人的角度看什么是統(tǒng)一通信與協(xié)作的組合。許多人如今都已經(jīng)有微博的帳號(hào)，他們每天上微博跟認(rèn)識(shí)或不認(rèn)識(shí)的同事或朋友交換信息、即時(shí)通信，甚至可以認(rèn)識(shí)更多的人，擴(kuò)大自己的交際圈。他們運(yùn)用的不僅僅是同步通信工具(語(yǔ)音服務(wù))，也包含異步通信工具(微博、聊天)。人們通過(guò)手機(jī)提醒、郵件通知、系統(tǒng)提示等多種方式被告知信息，因此可以快速地登入到微博中做出回應(yīng)，而且在相互協(xié)作的同時(shí)，還能進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通。當(dāng)我們了解了個(gè)人行為之后，不禁可以這么想：當(dāng)人們熟悉了這種多對(duì)多的溝通行為后，將這樣的習(xí)慣融入工作中，通過(guò)社交工具來(lái)傳遞企業(yè)內(nèi)外部的信息，比起以往單純使用郵箱或是即時(shí)通信更加方便，能更快解決問(wèn)題。
智能的業(yè)務(wù)流程不僅僅包含通信工具的集成，它還涵蓋了業(yè)務(wù)流程的整合、系統(tǒng)提示與流程通知、觸發(fā)事件來(lái)通知用戶(hù)，從而使跨平臺(tái)的系統(tǒng)能快速應(yīng)對(duì)。讓我們舉一個(gè)實(shí)際的例子：國(guó)內(nèi)某大型工程公司，因?yàn)轫?xiàng)目需要，經(jīng)常會(huì)有采購(gòu)申請(qǐng)的需求，但采購(gòu)流程往往曠日費(fèi)時(shí)，影響項(xiàng)目進(jìn)度，甚至影響到最后的交付時(shí)間，從而增加了項(xiàng)目成本，造成更大的損失。在導(dǎo)入智能業(yè)務(wù)流程之前，平均只有 2% 的采購(gòu)單可以在 10 分鐘內(nèi)完成審批，而在導(dǎo)入 CEBP 智能業(yè)務(wù)流程之后，藉由多重通信渠道打造出個(gè)性化的即時(shí)采購(gòu)簽核流程，超過(guò) 60% 以上的采購(gòu)申請(qǐng)可以在10分鐘內(nèi)完成審批。而且在采購(gòu)審批的過(guò)程中，CEBP 會(huì)不斷地報(bào)告采購(gòu)審批進(jìn)度，讓項(xiàng)目人員能掌握進(jìn)度，及時(shí)采取行動(dòng)，控制成本與時(shí)間。
這樣的場(chǎng)景更多地發(fā)生在國(guó)外企業(yè)中。以法國(guó)達(dá)梭(Dassault System)集團(tuán)為例，達(dá)梭集團(tuán)提供飛機(jī)元件設(shè)計(jì)與組裝的服務(wù)，任何一項(xiàng)工作的延遲都會(huì)影響飛機(jī)交付的時(shí)間。因此達(dá)梭集團(tuán)引進(jìn)了 CEBP 流程，結(jié)合即時(shí)通信、遠(yuǎn)程演示、企業(yè)社交服務(wù)等功能，打造出專(zhuān)家型雙向溝通平臺(tái)，通過(guò)即時(shí)方式溝通設(shè)計(jì)方案，解決 3D 模型設(shè)計(jì)上需要的時(shí)間。根據(jù)達(dá)梭集團(tuán)的評(píng)估，導(dǎo)入智能業(yè)務(wù)流程之后，節(jié)省的時(shí)間達(dá)到 50%，而且出錯(cuò)率更低，保證了更好的項(xiàng)目結(jié)果。
從上面兩個(gè)案例我們可以了解到利用統(tǒng)一通信以及協(xié)作打造出企業(yè)智能業(yè)務(wù)流程，不僅可以加速企業(yè)響應(yīng)速度，還能因此提高效率、降低成本。
那么現(xiàn)在是合適的導(dǎo)入時(shí)機(jī)嗎？著名的企業(yè) IT 咨詢(xún)機(jī)構(gòu)Gartner對(duì)此為企業(yè)提出了導(dǎo)入統(tǒng)一通信與協(xié)作的建議：
企業(yè)的態(tài)度
2009-2011
2011-2014
2014-2020
等待
什么都不做
開(kāi)始逐步導(dǎo)入即時(shí)通信、網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音(VoIP)以及遠(yuǎn)程會(huì)議服務(wù)
根據(jù)企業(yè)內(nèi)部特定需求，考慮導(dǎo)入合適的統(tǒng)一通信與協(xié)作工具來(lái)滿(mǎn)足要求
有興趣
評(píng)估自身需求后，導(dǎo)入統(tǒng)一通信與協(xié)作的平臺(tái)，并教育用戶(hù)使用各項(xiàng)功能
將目標(biāo)放在流程與社交服務(wù)
評(píng)估 IP-PBX
積極導(dǎo)入
導(dǎo)入主流公司最新版本的統(tǒng)一通信與協(xié)作平臺(tái)
用手機(jī)或軟電話替換現(xiàn)有的桌上型電話
去除 PBX；普及協(xié)作；采用更先進(jìn)的 CEBP 平臺(tái)
企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的需求、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以及潛在的利益來(lái)評(píng)估采取何種方式，逐漸將企業(yè)的流程轉(zhuǎn)化為智能業(yè)務(wù)流程，根據(jù)行業(yè)發(fā)展情況，定期評(píng)估是否要變更原先的計(jì)劃。
當(dāng)企業(yè)IT決策者與公司領(lǐng)導(dǎo)層達(dá)成共識(shí)，決定要打造公司的智能業(yè)務(wù)流程時(shí)，企業(yè)下一步該如何做，未來(lái)的趨勢(shì)又是什么方向？Gartner 集團(tuán)提出了這樣的建議：企業(yè)組織的改革應(yīng)該引領(lǐng)科技的改變，而不應(yīng)該由科技逼迫企業(yè)產(chǎn)生變革。他們提出如下建議：
1. 緊密地與企業(yè)高管、公司領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行溝通，在企業(yè)內(nèi)逐漸推廣統(tǒng)一通信與協(xié)作的概念
2. 打造企業(yè)通信愿景，來(lái)驅(qū)動(dòng)計(jì)劃的落實(shí)
3. 采納即時(shí)通信、遠(yuǎn)程會(huì)議服務(wù)、視頻等平臺(tái)的同時(shí)，保持對(duì)傳統(tǒng)電話系統(tǒng)的更新。不斷推廣即時(shí)溝通，讓企業(yè)差旅成本大幅降低
4. 優(yōu)先在能產(chǎn)生效益的單位采用 CEBP，加速工作流，例如：提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、加速產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、或是更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度
5. 選擇一個(gè)合適的服務(wù)供應(yīng)商，并且讓服務(wù)供應(yīng)商根據(jù)您擬定的計(jì)劃來(lái)對(duì)應(yīng)規(guī)劃、執(zhí)行，不要讓供應(yīng)商來(lái)驅(qū)動(dòng)您的計(jì)劃
6. 思考在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)之下，讓員工能通過(guò)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)與手機(jī)應(yīng)用完成企業(yè)的任務(wù)
7. 商業(yè)應(yīng)用與通信服務(wù)進(jìn)行更深度的集成，并且融合于流程之中
企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、導(dǎo)入、實(shí)施CEBP，將原有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改造并集成統(tǒng)一通信與協(xié)作的功能，讓業(yè)務(wù)流程變得更加智能，減少流程當(dāng)中時(shí)間的消耗。通過(guò)多重的通信平臺(tái)觸發(fā)通知給相關(guān)人員進(jìn)行決策，讓流程不再只是一個(gè)固化的模式，打造屬于自己的智能業(yè)務(wù)流程平臺(tái)。
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